市市场监管局开展“3·15”消费者权益日宣传活动

　　近日，购物市保护消费者权益委员会公布了我市2018年的消费典型消费维权案例。在这些案例中，误区维权商品类投诉热点集中在家用电器、多谨服装鞋帽、慎消房屋及建材、费重生活和社会服务以及其他商品的购物服务质量、价格和售后服务等方面。消费

　　2018年，误区维权全市各级消委会共受理各类消费投诉320件，多谨调解处理301件，慎消调处率97%，费重涉及金额204.6余万元，购物为消费者挽回和避免经济损失116.2余万元。消费市保护消费者权益委员会相关工作人员表示，误区维权希望消费者通过这些案例，提高警惕性、避免消费误区，提升消费维权技巧，也希望经营者提高自律意识，保护自身与消费者的合法权益。

　　购房详看合同细则口头承诺不轻信

　　2017年9月，刘某在汉源县某楼盘购进房产一套；期间，导购员多次向刘某口头表示按揭贷款办理容易，承诺帮其办理按揭贷款相关手续。于是，刘某向房地产公司支付了73万元首付款，并签订了购房合同。2018年1月，该房地产公司答复刘某，银行没有通过刘某的按揭贷款申请，该房地产公司要求刘某用现金结清尾款。

　　刘某不服，找到房地产公司理论，但该公司不予理会。刘某要求退房退钱，房地产公司答复按照签订的购房合同，扣除刘某15万元违约金。刘某向汉源县保护消费者权益委员会（以下简称：汉源县消委会）投诉。

　　接到投诉后，汉源县消委会工作人员会同相关部门，依法对刘某反映的问题进行调查，对购房接待现场可能存在误导消费的广告宣传行为进行调查取证。经过多方努力和协调，房地产公司为刘某办理了退房手续，并全额退还刘某购房款73万元。相关部门对该公司发布违法广告的行为进行立案查处，并作出罚款人民币5万元的行政处罚。

　　提醒

　　此案警示广大消费者，在购房时，不要轻信导购人员夸大其词和不符合现实逻辑的承诺，避免自身合法权益受到侵害。

　　投保人有七日无理由反悔权

　　2018年1月3日，天全县马女士在某储蓄银行办理存款业务时，该储蓄银行工作人员向其推销代理的保险产品。年迈的马女士用20万元购买了该保险产品。家人认为这笔钱是家里的应急资金，保险理财在到期之前无法支取，认为没有购买意义；于是，马女士找到该储蓄银行网点撤销该保险合同。

　　2018年1月5日，马女士到该储蓄银行网点要求撤销保险合同。工作人员告诉马女士保险产品已无法撤销，按保险合同如果消费者单方要求解除合同，只能按现金价值的70%退还保费；马女士遂向天全县保护消费者权益委员会（以下简称：天全县消委会）投诉，要求该储蓄银行网点退还购买保险理财产品所花费的20万元。

　　天全县消委会收到投诉后迅速展开调查。调解过程中，该银行工作人员坚持认为马女士保险产品已无法撤销，按保险合同消费者单方要求解除合同，只能按现金价值的70%退还保费，20万元保费只能退14万元。

　　天全县消委会工作人员指出，这笔钱是老人养老防病的钱，不能让老人养老看病无着落，保险合同签订后，投保人有七日无理由反悔权，目前并未到最后期限。

　　最终，该储蓄银行负责人同意于2018年1月10日通过转帐方式，全额退还消费者20万元保费，并当场签订了承诺书。

　　提醒

　　本案是一起典型的商业银行代售保险产品案。近年来，我国商业银行代理保险业务发展迅速，银行代理渠道逐渐成为人身、理财保险销售的重要组成部分。但由于部分保险公司和银行盲目追求利益，对销售人员培训不到位，销售过程和业务品质管理粗放，致使“存单变保单”的事件时有发生，消费者权益受到损害。

　　经营者设立霸王条款行不通

　　2018年7月6日，名山区保护消费者权益委员会（以下简称：名山区消委会）接到刘先生的投诉，他于2018年1月20日在名山某汽车销售有限公司购买了一辆家用汽车，后在4S店保养时，4S店显示此车已于2017年6月30日出库，且汽车的三包期限从2017年6月30日起计算。刘先生怀疑该汽车销售公司销售的是二手车，欺骗消费者,要求汽车销售公司赔偿其损失，双方协商未果，刘先生到名山区消委会投诉。

　　接到投诉后，名山区消委会工作人员经多方调查了解，刘先生购买的并非二手车，但三包期从4S店出库之日起计算违反了《消法》相关规定。工作人员向销售公司宣传了法律法规并责令其改正。该汽车销售公司最终到4S店为消费者延长了此车的三包期限，并向消费者诚恳道谦，消费者表示接受。

　　提醒

　　《消法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

　　《消法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　停业转让需提前告知消费者

　　2017年10月，刘先生等人在芦山县某健身中心预付充值办理了健身卡，卡内还有余额时该健身中心于2018年4月关门停业。因担心利益受损，刘某等人投诉至芦山县保护消费者权益委员会（以下简称：芦山县消委会）。

　　接到投诉，芦山县消委会了解到健身中心停业有两个原因，一是因房屋楼层防水问题相关职能部门要求停业整改；二是该健身中心准备转让，手续正在办理过程中。在停业期间，健身中心张贴了公告，只是没在显眼的地方，导致多数会员没有注意。了解情况后，工作人员首先就《消法》相关规定对经营者进行了讲解，让其明了经营者义务和消费者权利。同时，向经营者提出了重新在显眼地方张贴停业公告原因说明，必要时按照会员卡记录，主动电话联系会员，积极沟通协商处理好停业期间健身服务问题和途径，力求取得会员的谅解和建议。

　　次日经营者安排健身中心工作人员重新张贴了公告，也分别电话联系了会员，消费者对调解处理结果表示满意。

　　提醒

　　此案是典型的接受服务消费案件，消费者在购买商品或者接受服务时双方应当按照约定履行，如经营者不能如期履行约定，就应当通过告示或电话联系等有效方式明确告知消费者，让消费者知晓事情原委，尊重消费者知情权和自主选择权。

　　经营泳池安全责任第一位

　　2017年8月27日下午，陈先生在石棉县某游泳馆游泳跳水时受伤，到医院检查发现颈椎骨折，伤势严重，需要长期住院治疗。其家属找游泳馆负责人协商未果，遂投诉到石棉县保护消费者权益委员会（以下简称：石棉县消委会）。

　　据悉，事发当天，陈先生走到游泳池边，一个后空翻跃入游泳池中，头部碰到池底，造成颈椎骨折。调查发现，陈先生长期在该游泳馆游泳，经常采用后空翻入水；但此次去该游泳馆游泳未购票。调查还发现，他入水时，游泳池水深仅60厘米。因陈先生尚在住院期间，石棉县消委会建议出院后调解，家属同意。

　　2018年2月14日，石棉县消委会工作人员和相关部门工作人员组织该游泳馆负责人和陈先生家属当面调解。调解过程中，游泳馆负责人认为，陈先生游泳逃票，不能将其视为消费者，游泳馆不应该承担责任。石棉县消委会认为，陈先生长期在该游泳馆游泳，已混了个脸熟，该游泳馆未尽到查票责任，盲目将其放进游泳池，实际上已经将陈先生视为消费者。其次，该游泳馆游泳池水深仅60厘米，不符合游泳特别是跳水安全保障，这是造成陈先生受伤的主要原因，该游泳馆要承担主要责任。

　　工作人员经过多次给双方做思想工作，经营者同意承担主要责任，并提出一次性解决，陈先生家属同意。调解达成书面协议，经营者一次性支付治疗费、差旅费、营养费，共计7万元整。协议同时载明，今后无论什么问题，都与该游泳馆没有关系，此后双方不存在任何方面的民事纠纷关系，双方签字后生效。

　　提醒

　　本案中，陈先生未支付费用算不算消费者，始终是争议的焦点。石棉县消委会表示，即使陈先生不是消费者，公共场所或经营场所因未尽到安全保障义务，造成公民人身受到伤害的，业主同样要承担侵权责任。与此同时，陈先生自身也有过错，应承担次要责任。

　　经营者需明确自身告知义务

　　2018年3月12日石棉县消委会接到先锋乡杨某打来的投诉电话，称某生物有机肥有限责任公司在先锋乡解放村二组销售有机肥料，约有30余户农户购买。村民们打开包装袋后，发现此种有机肥料同其他种类的有机肥料存在一定差异，担心该公司的有机肥存在质量问题，不敢使用，遂要求退货。

　　当天，石棉县消委会工作人员和相关部门工作人员赶到先锋乡二组，了解到有的村民购买该有机化肥是10包送6包总价格为1400元，也有村民花费100元购买到两包，不同的销售定价导致村民怀疑经销商出售的肥料存在质量问题是假肥料。而销售员未讲清该品牌有机肥料原料构成，村民担心使用后会对果树造成伤害。

　　经查该生物有机肥有限责任公司属合法经营，销售的肥料有合法的检验报告。然而购买该种肥料的村民仍然心存疑虑，最后经过协商，该公司同意退还30余户村民肥料款合计27912元整，对于使用该公司有机肥料的村民，若在使用后对农作物造成任何损失，该公司将承担民事责任。

　　提醒

　　本案中经营者销售的有机肥是合格产品，但因为在销售过程中未告知消费者有机肥的原料成分，且销售价格不统一，造成了消费者的误解，经营者在履行维护消费者知情权和销售策略方面存在问题，退货也在情理之中。

　　维护消费权益需走正确途径

　　2018年7月10日，牟先生向名山区消委会投诉，自己于2018年5月在名山区某建材经营部交了2000元定金，购买瓷砖等建材装修新房（瓷砖款未结算）。

　　7月3日墙砖已全部安装完毕，牟先生打扫卫生时发现许多墙砖表面出现了裂纹，造成经济损失8000多元，牟先生要求该建材经营部赔偿其经济损失8000元并退还2000元定金。

　　该销售商接到消费者投诉后，向厂家及时进行了反馈，厂家也与消费者进行了初步沟通，但在损害程度、装修费用、拆除费用等方面分歧较大，厂家不愿意承担全部责任，牟先生无法与厂家达成一致意见。

　　接到投诉后，名山区消委会组织消费者、销售商、厂家三方到装修现场实地查看，进行调解。经核查，消费者投诉属实，墙砖表面约一半出现裂纹需要全部拆除，拆除按市场价格逐项计算约7800元。

　　在调查清楚和宣传法律法规后，双方达成一致赔偿协议，由该建材经营部一次性支付牟先生各种费用损失共7800元，并退还消费者定金2000元，瓷砖款不再支付，后续拆除等相关事宜由牟先生自行处理。

　　提醒

　　这是一起因商品质量问题造成的消费纠纷赔偿案，名山区消委会工作人员通过组织消费者、销售商、厂家三方现场进行核查，查验产品包装、查验损害程度，了解装修市场行情及价格等方式，向当事三方宣传《消法》《产品质量法》等法律法规，最终促使该消费纠纷达成圆满协议。

　　消费者维权需理智冷静

　　2018年3月11日，李先生在芦山县某网络配送中心托运腊肉，被无故延迟一周发货，造成物品变质。李先生多次找到经办员，但协商未果，且双方为此事互相谩骂始终无法达成赔偿协议。

　　芦山县消委会经审查受理了该投诉。经多次协商，4月3日经办员表示两天之内原价赔偿损坏拖运物品款400元。

　　4月底，李先生再次到芦山县消委会反映，该经办员一直未退赔其答应的损坏物品款项，且态度较恶劣。经芦山县消委会工作人员了解，双方一直都在微信朋友圈、电话信息中相互指责、谩骂、威胁，导致不能完成已经达成的和解协议。工作人员一方面告知李先生控制自己的情绪；另一方面又主动联系该经办员，但他已从配送中心离职，并消极对待芦山县消委会工作人员调解。即便这样，工作人员通过各种方式，努力化解双方之间的矛盾。

　　由于这位经办员一直不愿出面参加调解，5月17日芦山县消委会主动联系相关部门，决定由相关部门会同芦山县消委会，联系该网络配送中心负责人现场进行沟通调解。

　　最终，该网络配送中心负责人愿意先行垫付物品损坏赔付款，再向此前的经办员追偿。李先生表示同意，赔付款已于2018年5月18日履行完毕。

　　提醒

　　此案是典型的委托服务消费侵权案，由于经办员不负责任，给消费者造成经济损失，在协商处理时双方不冷静，行为过激一度形成不可调和的局面。

　　在此提示广大消费者，在维权过程中要保持冷静，避免过激言行，否则只能增加维权的难度和时间。